Algo personal, claro

¿A quién no le molesta tener que lidiar con los impenetrables menúes de un 0800  o símil, para llegar a ser atendidos por una persona que pueda resolvernos un problema? ¿A quién no le frusta que, una vez superada la odisea de lograr ser atendido, la persona que está del otro lado del teléfono no tenga cómo brindar una solución y nos transfiera sin dar explicaciones? El sistema es perverso. Pero quienes, con una supuesta sonrisa, nos saludan y nos preguntan en que pueden ayudarnos, en la mayoría de los casos, no tienen la culpa. Y lo digo con conocimiento de causa. Hace muchos años atrás, antes que los call center fueran el boom de la oferta laboral flexible y precaria, yo ingresé a trabajar en uno de ellos. Recuerdo que después  de 5 años [de los 7 que estuve] de estar trabajando a consciencia, una supervisora me dijo “a vos no se te paga para pensar, solamente tenés que saber leer”. En esos días sólo importaba aumentar la cantidad de clientes, a costa de bajar la calidad del servicio de atención, que años antes se habían esforzado por alcanzar y mantener. Cuando ingresé a esta empresa de telefonía celular, antes de que sea una  poderosa multinacional, cuando recién estaba ingresando al mercado de Buenos Aires, era una empresa relativamente chica, con pocos clientes, y como todavía no podían competir con la cobertura, porque estaban instalando antenas, lo único que podía hacer la diferencia era con el servicio, sobre todo con el de atención al cliente, entonces hicieron ahínco en el trato hacia el cliente, y en prepararnos para certificar cuanta norma de calidad había dando vueltas. Todo ese “buen trato” que nos enseñaron, lo borraron de un plumazo años después, cuando ya no interesaba competir por el servicio de atención, porque estaban posicionados en el mercado, y ahora el objetivo era vender, vender y vender. Y atender al cliente se fue transformando en lo que es hoy: un repetir incesante y sistemático de una serie de speech nefastos que ayudan a despachar al cliente lo más rápido posible. Tal como mi supervisora me había dicho, ya no valía pensar, ni intentar entender el problema para encontrar la mejor solución. Y yo venía de otra escuela, de otra área, donde solucionar el problema era mi trabajo, y no podía creer las palabras que escuchaba. Había estado muchos años fuera de la atención directa, en segunda línea, hasta que, gracias a la tercerización de todo el servicio, volví  a estar bajo el mando de esta señora infame, para retornar a primera línea, pero esta vez atendiendo a las empresas. Pretendían la alienación total, que me transforme en un ente no pensante, en un número, incapaz de cuestionar.
Es lógico que estos pibes, los que ahora atienden, que no pueden ni deben pensar, no sepan qué hacer, y que tampoco les importe, porque si se involucrarse demasiado,  puede repercutir en su sueldo. Y como el nivel de rotación es tan grande, nunca terminan de aprender todo lo que deberían saber. Y así el sistema es espantoso. No los pibes, que no pueden hacer más que cumplir objetivos irrisorios y viles, por un salario miserable.
Además de la necesidad económica, creo que aguanté tanto tiempo gracias a mis compañeros, algunos de los cuales al día de hoy son mis amigos. Hay muchas anécdotas y experiencias compartidas, dentro y fuera de la empresa [he contando varias en el blog sin hacer mención de esto] y otras historias que involucran a los clientes. A veces nos burlábamos de los reclamos absurdos, porque no siempre el cliente tiene la razón. Otras nos reíamos de los nombres. No todos los días te enterás de que alguien se llama “Virgencita Santa” o “Presentación”. O la carcajada salía, previo apretar el botón “mute”, por ejemplo, cuando una cliente me vociferó “esto es una estufa”, en lugar de “estafa”, y compartías la risa, además del mate, con quién tenías al lado.
Pero una vez, al poco tiempo de haber ingresado, un cliente se pasó de la línea tolerable del maltrato y queja para con una empresa de telefonía, porque hizo de su reclamo, algo personal. Se la agarró, lisa y llanamente, conmigo. Me cuestionó hasta mi moral por estar laburando ahí. Lejos de explicarme el problema y dejarme buscar una solución, me insultó a mí y a toda mi ascendencia. Me hizo enojar al punto que, para mí también, la cosa pasó a ser personal. ¿Quién era éste tipo para cuestionarme y hacer juicios de valor sobre mi persona? Nunca me habían basureado tanto y encima por un celular de mierda. Estaba indignada. Sí señor, la empresa es una mierda, el servicio también, pero yo no, y si no me decís tu problema no te puedo ayudar, idiota. Tenía mucha bronca. Tanta, que después de cortar, me largué a llorar de la impotencia, por no poder devolverle las puteadas a tremendo infeliz, por no haber podido manejar la llamada y llevarlo para el lado que yo quería. Anoté en un papel su número y su nombre completo. Me compuse y seguí trabajando. Mis compañeros me decían que no le diera bola, que era un idiota, y me mostraban el historial de reclamos que había en la cuenta y como todos  los que lo habían atendido se quejaban de que el cliente no escuchaba y no hacía más que putear. Pero para mí esta vez no había vuelta atrás.
Cuando finalizó mi horario, salí y entré a la primera cabina de teléfono público que encontré. Llamé al 0800. Dije el número de teléfono y los datos del cliente. Fingí ser su esposa. Dije el primer nombre que se me cruzó por la mente: Paula Albarracín. Quizás estaba esperando que quien me atendió se diera cuenta de que era mentira, pero aparentemente mi colega no conocía el nombre de la madre de Sarmiento. Denuncié su teléfono por pérdida, para que le suspendieran la línea. Era un viernes. Hasta el lunes siguiente estuvo incomunicado, porque sin el código de suspensión, que me dieron, no podía reactivar la línea, y el fin de semana no había ningún lugar abierto para que reclamara personalmente.
Cuando miré su línea me reía, disfrutando de mi venganza, mientras leía los reclamos de mi “esposo”: “El cliente dice que no perdió el teléfono y que no está casado”.
Nunca hagas de un reclamo de servicio una causa personal con quien te atiende. Agarrátela con la empresa. Yo se por qué te lo digo. Y mi marido, también.